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  • 2019.1.22

メディア掲載:弊社の顧客満足度調査(NPS調査)への取り組み事例が紹介されました
メディア掲載:弊社の顧客満足度調査(NPS調査)への取り組み事例が紹介されました

海外オプショナルツアー予約サイトのベルトラ、社員の目標指針としてNPSを採用

お客様からの期待を超える「卓越した」カスタマーエクスペリエンスを届け、いつまでも記憶に残る顧客体験の提供を目指すベルトラは、その指標として、NPS(Net Promoter Score)調査を実施しています。

NPSは、顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い)を数値化する指標です。顧客に対して「ベルトラのサービスを友人や家族ににどれくらい薦めたいか」というアンケートを実施し、「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化します。

ベルトラでは、顧客満足度およびサービス品質向上のため、業界に先駆けてNPSを目標指針として導入することを決定し、2017年3月よりスコア改善に向けた取り組みがCS部門にて開始されました。NPS測定ツールとして利用するクアルトリクス社のプレスリリースにて、弊社の取り組み事例が紹介されています。

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